CPNS › SLIDES • Foundation

SKD TKP — Pelayanan Publik

Prinsip Pelayanan Publik, Penanganan Komplain, Kepuasan Masyarakat, dan PTSP

Terlaris
5.0
0 peserta terdaftar
Dibuat oleh Konsuli Team Terakhir diperbarui: 2 hari yang lalu Bahasa: Indonesia
Rp25.000 Rp149.000
Mulai Belajar Pratinjau Slide Gratis
Beli Sekarang

Jaminan uang kembali 30 hari

Bundel Hemat

Beli 3 materi hukum FIDIC & Kontraktor sekaligus dan hemat hingga 30%!

Rp 199.000

Apa yang akan Anda pelajari

Menguasai trik cepat mengerjakan soal TIU, pilar kebangsaan TWK, dan materi situasional TKP.
Siap menghadapi tes berbasis komputer (CAT) dan wawancara seleksi.

Daftar Isi

BAB 01: Asas Pelayanan Publik dan Penerapannya

25 pelajaran
  • 01. Asas Pelayanan Publik dan Penerapannya
  • 02. Why: Sikap Ramah Dipilih tetapi Prosedur Tetap Tidak Jelas
  • 03. Outline: Tujuan Pelayanan Publik hingga Penilaian Tindakan sesuai Kewenangan
  • 04. Tujuan dan Capaian: Memilih Respons terhadap Antrean Layanan
  • 05. Tujuan Pelayanan Publik
  • 06. Kepentingan Umum
  • 07. Kepastian Hukum
  • 08. Kesamaan Hak
  • 09. Profesionalitas
  • 10. Partisipasi
  • 11. Keterbukaan
  • 12. Akuntabilitas
  • 13. Perlakuan Setara
  • 14. Fasilitas bagi Kelompok Rentan
  • 15. Ketepatan Waktu
  • 16. Kemudahan dan Keterjangkauan
  • 17. Prinsip versus Standar Operasional
  • 18. Konflik Antarkebutuhan Pengguna
  • 19. Penilaian Tindakan sesuai Kewenangan
  • 20. Worked Example: Memilih Respons terhadap Antrean Layanan
  • 21. Quote Penting: Penilaian Tindakan sesuai Kewenangan
  • 22. Case Study (Simulasi): Sikap Ramah Dipilih tetapi Prosedur Tetap Tidak Jelas
  • 23. Key Takeaways: Tujuan Pelayanan Publik; Penilaian Tindakan sesuai Kewenangan
  • 24. Closing: Latihan Memilih Respons terhadap Antrean Layanan
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Asas Pelayanan Publik dan Penerapannya

BAB 02: Kepuasan Masyarakat: Respons Proaktif dalam Batas Kewenangan

25 pelajaran
  • 01. Kepuasan Masyarakat: Respons Proaktif dalam Batas Kewenangan
  • 02. Why: Proaktif Disalahartikan sebagai Melanggar Prosedur
  • 03. Outline: Kebutuhan Pengguna Layanan hingga Evaluasi Pilihan Berdasarkan Hasil Layanan
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menangani Pengguna yang Kesulitan Melengkapi Persyaratan
  • 05. Kebutuhan Pengguna Layanan
  • 06. Mendengarkan secara Aktif
  • 07. Klarifikasi Permintaan
  • 08. Informasi Persyaratan yang Jelas
  • 09. Respons Proaktif dalam Kewenangan
  • 10. Antisipasi Hambatan
  • 11. Kepastian Waktu
  • 12. Komunikasi saat Terjadi Keterlambatan
  • 13. Tindak Lanjut Permohonan
  • 14. Umpan Balik Masyarakat
  • 15. Survei Kepuasan sebagai Salah Satu Sumber
  • 16. Pemisahan Kepuasan dan Kepatuhan
  • 17. Solusi yang Adil untuk Semua Pengguna
  • 18. Pencegahan Janji di Luar Wewenang
  • 19. Evaluasi Pilihan Berdasarkan Hasil Layanan
  • 20. Worked Example: Menangani Pengguna yang Kesulitan Melengkapi Persyaratan
  • 21. Quote Penting: Evaluasi Pilihan Berdasarkan Hasil Layanan
  • 22. Case Study (Simulasi): Proaktif Disalahartikan sebagai Melanggar Prosedur
  • 23. Key Takeaways: Kebutuhan Pengguna Layanan; Evaluasi Pilihan Berdasarkan Hasil Layanan
  • 24. Closing: Latihan Menangani Pengguna yang Kesulitan Melengkapi Persyaratan
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Kepuasan Masyarakat: Respons Proaktif dalam Batas Kewenangan

BAB 03: Soal Penanganan Pengaduan & Komplain

25 pelajaran
  • 01. Soal Penanganan Pengaduan & Komplain
  • 02. Why: Keluhan Dianggap Selesai setelah Permintaan Maaf
  • 03. Outline: Menerima Pengaduan dengan Tenang hingga Evaluasi Kepuasan setelah Penyelesaian
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menyusun Urutan Respons terhadap Keluhan Layanan
  • 05. Menerima Pengaduan dengan Tenang
  • 06. Mencatat Pokok Keluhan
  • 07. Klarifikasi Fakta
  • 08. Memisahkan Keluhan dan Tuduhan
  • 09. Penentuan Urgensi
  • 10. Kanal Pengaduan Resmi
  • 11. Kerahasiaan Identitas Pengadu
  • 12. Nomor dan Bukti Penerimaan
  • 13. Penerusan kepada Unit Berwenang
  • 14. Komunikasi Proses Tindak Lanjut
  • 15. Pencegahan Respons Defensif
  • 16. Pemulihan Layanan yang Keliru
  • 17. Pencatatan Hasil Penyelesaian
  • 18. Analisis Keluhan Berulang
  • 19. Evaluasi Kepuasan setelah Penyelesaian
  • 20. Worked Example: Menyusun Urutan Respons terhadap Keluhan Layanan
  • 21. Quote Penting: Evaluasi Kepuasan setelah Penyelesaian
  • 22. Case Study (Simulasi): Keluhan Dianggap Selesai setelah Permintaan Maaf
  • 23. Key Takeaways: Menerima Pengaduan dengan Tenang; Evaluasi Kepuasan setelah Penyelesaian
  • 24. Closing: Latihan Menyusun Urutan Respons terhadap Keluhan Layanan
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Soal Penanganan Pengaduan & Komplain

BAB 04: Transparansi & Akuntabilitas Pelayanan

25 pelajaran
  • 01. Transparansi & Akuntabilitas Pelayanan
  • 02. Why: Transparansi Dipakai untuk Membuka Data Pribadi
  • 03. Outline: Informasi Persyaratan hingga Penilaian Tindakan yang Dapat Dipertanggungjawabkan
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menjelaskan Biaya dan Status Permohonan
  • 05. Informasi Persyaratan
  • 06. Informasi Biaya Resmi
  • 07. Informasi Waktu Penyelesaian
  • 08. Dasar Hukum Layanan
  • 09. Status Permohonan
  • 10. Penanggung Jawab Layanan
  • 11. Pencatatan Keputusan
  • 12. Jejak Audit
  • 13. Akses Informasi Publik
  • 14. Informasi yang Harus Dilindungi
  • 15. Keterbukaan tanpa Membocorkan Data
  • 16. Koreksi Informasi yang Salah
  • 17. Pelaporan Kinerja
  • 18. Pengawasan Masyarakat
  • 19. Penilaian Tindakan yang Dapat Dipertanggungjawabkan
  • 20. Worked Example: Menjelaskan Biaya dan Status Permohonan
  • 21. Quote Penting: Penilaian Tindakan yang Dapat Dipertanggungjawabkan
  • 22. Case Study (Simulasi): Transparansi Dipakai untuk Membuka Data Pribadi
  • 23. Key Takeaways: Informasi Persyaratan; Penilaian Tindakan yang Dapat Dipertanggungjawabkan
  • 24. Closing: Latihan Menjelaskan Biaya dan Status Permohonan
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Transparansi & Akuntabilitas Pelayanan

BAB 05: Sistem Pelayanan Online & Digitalisasi

25 pelajaran
  • 01. Sistem Pelayanan Online & Digitalisasi
  • 02. Why: Pengguna Dipaksa Mengulang Proses karena Integrasi Lemah
  • 03. Outline: Tujuan Digitalisasi Layanan hingga Evaluasi Hasil Layanan Digital
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menangani Gangguan Portal saat Permohonan Mendesak
  • 05. Tujuan Digitalisasi Layanan
  • 06. Pemetaan Alur Pengguna
  • 07. Pendaftaran Online
  • 08. Verifikasi Dokumen
  • 09. Status Permohonan Digital
  • 10. Integrasi Antarunit
  • 11. Aksesibilitas Antarmuka
  • 12. Bantuan bagi Pengguna yang Kesulitan
  • 13. Kanal Alternatif saat Sistem Bermasalah
  • 14. Perlindungan Data Pribadi
  • 15. Autentikasi Pengguna
  • 16. Pencegahan Pembagian Kredensial
  • 17. Pencatatan Gangguan
  • 18. Notifikasi dan Kepastian Informasi
  • 19. Evaluasi Hasil Layanan Digital
  • 20. Worked Example: Menangani Gangguan Portal saat Permohonan Mendesak
  • 21. Quote Penting: Evaluasi Hasil Layanan Digital
  • 22. Case Study (Simulasi): Pengguna Dipaksa Mengulang Proses karena Integrasi Lemah
  • 23. Key Takeaways: Tujuan Digitalisasi Layanan; Evaluasi Hasil Layanan Digital
  • 24. Closing: Latihan Menangani Gangguan Portal saat Permohonan Mendesak
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Sistem Pelayanan Online & Digitalisasi

BAB 06: Mal Pelayanan Publik & PTSP

25 pelajaran
  • 01. Mal Pelayanan Publik & PTSP
  • 02. Why: Satu Lokasi Layanan Tidak Disertai Koordinasi Proses
  • 03. Outline: Tujuan Integrasi Pelayanan hingga Pencegahan Pengalihan Tanggung Jawab
  • 04. Tujuan dan Capaian: Memetakan Perjalanan Pengguna pada Layanan Terpadu
  • 05. Tujuan Integrasi Pelayanan
  • 06. Mal Pelayanan Publik
  • 07. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
  • 08. Perbedaan MPP dan PTSP
  • 09. Jenis Layanan dan Kewenangan
  • 10. Koordinasi Antarinstansi
  • 11. Informasi Persyaratan Terpadu
  • 12. Antrean dan Penjadwalan
  • 13. Standar Waktu Pelayanan
  • 14. Pertukaran Data yang Sah
  • 15. Pendampingan Pengguna
  • 16. Pelayanan untuk Kelompok Rentan
  • 17. Pengaduan Lintas Unit
  • 18. Evaluasi Kualitas Integrasi
  • 19. Pencegahan Pengalihan Tanggung Jawab
  • 20. Worked Example: Memetakan Perjalanan Pengguna pada Layanan Terpadu
  • 21. Quote Penting: Pencegahan Pengalihan Tanggung Jawab
  • 22. Case Study (Simulasi): Satu Lokasi Layanan Tidak Disertai Koordinasi Proses
  • 23. Key Takeaways: Tujuan Integrasi Pelayanan; Pencegahan Pengalihan Tanggung Jawab
  • 24. Closing: Latihan Memetakan Perjalanan Pengguna pada Layanan Terpadu
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Mal Pelayanan Publik & PTSP

BAB 07: Standar Pelayanan dan Peningkatan Mutu Layanan

25 pelajaran
  • 01. Standar Pelayanan dan Peningkatan Mutu Layanan
  • 02. Why: Pelayanan Prima Disamakan dengan Memotong Antrean
  • 03. Outline: Standar Pelayanan sebagai Acuan hingga Pencegahan Janji Layanan Berlebihan
  • 04. Tujuan dan Capaian: Membandingkan Dua Respons Petugas terhadap Pengguna
  • 05. Standar Pelayanan sebagai Acuan
  • 06. Persyaratan
  • 07. Prosedur
  • 08. Waktu Penyelesaian
  • 09. Biaya atau Tarif
  • 10. Produk Layanan
  • 11. Kanal Pengaduan
  • 12. Kompetensi Petugas
  • 13. Sikap Profesional
  • 14. Respons Empatik
  • 15. Perbaikan Kemudahan Akses
  • 16. Pelayanan Prima dalam Batas Aturan
  • 17. Larangan Perlakuan Istimewa Tidak Sah
  • 18. Pengukuran Mutu Layanan
  • 19. Pencegahan Janji Layanan Berlebihan
  • 20. Worked Example: Membandingkan Dua Respons Petugas terhadap Pengguna
  • 21. Quote Penting: Pencegahan Janji Layanan Berlebihan
  • 22. Case Study (Simulasi): Pelayanan Prima Disamakan dengan Memotong Antrean
  • 23. Key Takeaways: Standar Pelayanan sebagai Acuan; Pencegahan Janji Layanan Berlebihan
  • 24. Closing: Latihan Membandingkan Dua Respons Petugas terhadap Pengguna
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Standar Pelayanan dan Peningkatan Mutu Layanan

BAB 08: Konflik Kepentingan dalam Pelayanan

25 pelajaran
  • 01. Konflik Kepentingan dalam Pelayanan
  • 02. Why: Petugas Menganggap Dirinya Objektif tanpa Mengungkap Hubungan
  • 03. Outline: Kepentingan Pribadi dan Tugas Publik hingga Penilaian Respons Paling Akuntabel
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menangani Permohonan dari Kerabat Dekat
  • 05. Kepentingan Pribadi dan Tugas Publik
  • 06. Hubungan Keluarga
  • 07. Hubungan Bisnis
  • 08. Hadiah dari Pengguna Layanan
  • 09. Permintaan Percepatan oleh Kenalan
  • 10. Disclosure Hubungan Relevan
  • 11. Pengunduran Diri dari Proses Keputusan
  • 12. Penyerahan kepada Petugas Netral
  • 13. Prosedur yang Sama bagi Semua
  • 14. Dokumentasi Keputusan
  • 15. Larangan Memanfaatkan Informasi Internal
  • 16. Penanganan Tekanan Atasan
  • 17. Konsultasi kepada Unit Berwenang
  • 18. Pemisahan Risiko Etik dan Dugaan Pelanggaran
  • 19. Penilaian Respons Paling Akuntabel
  • 20. Worked Example: Menangani Permohonan dari Kerabat Dekat
  • 21. Quote Penting: Penilaian Respons Paling Akuntabel
  • 22. Case Study (Simulasi): Petugas Menganggap Dirinya Objektif tanpa Mengungkap Hubungan
  • 23. Key Takeaways: Kepentingan Pribadi dan Tugas Publik; Penilaian Respons Paling Akuntabel
  • 24. Closing: Latihan Menangani Permohonan dari Kerabat Dekat
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Konflik Kepentingan dalam Pelayanan

BAB 09: Pelayanan Inklusif bagi Penyandang Disabilitas dan Lansia

25 pelajaran
  • 01. Pelayanan Inklusif bagi Penyandang Disabilitas dan Lansia
  • 02. Why: Bantuan Diberikan tanpa Menanyakan Kebutuhan Pengguna
  • 03. Outline: Kesetaraan Akses Layanan hingga Evaluasi Hasil dari Perspektif Pengguna
  • 04. Tujuan dan Capaian: Menentukan Bantuan bagi Pengguna dengan Hambatan Akses
  • 05. Kesetaraan Akses Layanan
  • 06. Istilah Penyandang Disabilitas
  • 07. Kebutuhan Akses yang Beragam
  • 08. Komunikasi yang Menghormati Pengguna
  • 09. Pendampingan dengan Persetujuan
  • 10. Informasi yang Mudah Dipahami
  • 11. Akses Fisik
  • 12. Akses Digital
  • 13. Prioritas sesuai Ketentuan Layanan
  • 14. Pelayanan kepada Lansia
  • 15. Kerahasiaan Kondisi Pengguna
  • 16. Pencegahan Asumsi Ketidakmampuan
  • 17. Penyesuaian Proses yang Proporsional
  • 18. Kanal Pengaduan yang Aksesibel
  • 19. Evaluasi Hasil dari Perspektif Pengguna
  • 20. Worked Example: Menentukan Bantuan bagi Pengguna dengan Hambatan Akses
  • 21. Quote Penting: Evaluasi Hasil dari Perspektif Pengguna
  • 22. Case Study (Simulasi): Bantuan Diberikan tanpa Menanyakan Kebutuhan Pengguna
  • 23. Key Takeaways: Kesetaraan Akses Layanan; Evaluasi Hasil dari Perspektif Pengguna
  • 24. Closing: Latihan Menentukan Bantuan bagi Pengguna dengan Hambatan Akses
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk Pelayanan Inklusif bagi Penyandang Disabilitas dan Lansia

BAB 10: UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik

25 pelajaran
  • 01. UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik
  • 02. Why: Asas Pelayanan Dianggap Sama dengan Daftar Prosedur
  • 03. Outline: Ruang Lingkup UU Pelayanan Publik hingga Penerapan Ketentuan pada Skenario
  • 04. Tujuan dan Capaian: Memetakan Keluhan ke Unsur Standar Pelayanan
  • 05. Ruang Lingkup UU Pelayanan Publik
  • 06. Penyelenggara dan Pelaksana
  • 07. Hak Masyarakat
  • 08. Kewajiban Masyarakat
  • 09. Kewajiban Penyelenggara
  • 10. Penyusunan Standar Pelayanan
  • 11. Maklumat Pelayanan
  • 12. Sistem Informasi Pelayanan
  • 13. Pengelolaan Pengaduan
  • 14. Partisipasi Masyarakat
  • 15. Perlindungan Kelompok Rentan
  • 16. Pengawasan Pelayanan
  • 17. Pembedaan Asas dan Komponen Standar
  • 18. Pencarian Pasal pada Naskah Resmi
  • 19. Penerapan Ketentuan pada Skenario
  • 20. Worked Example: Memetakan Keluhan ke Unsur Standar Pelayanan
  • 21. Quote Penting: Penerapan Ketentuan pada Skenario
  • 22. Case Study (Simulasi): Asas Pelayanan Dianggap Sama dengan Daftar Prosedur
  • 23. Key Takeaways: Ruang Lingkup UU Pelayanan Publik; Penerapan Ketentuan pada Skenario
  • 24. Closing: Latihan Memetakan Keluhan ke Unsur Standar Pelayanan
  • 25. References: UU Pelayanan Publik, Ombudsman RI, dan Pedoman Layanan Instansi untuk UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik

Persyaratan

  • Memiliki niat untuk mendaftar seleksi CPNS Indonesia.

Deskripsi

Strategi memilih jawaban bernilai maksimal dalam aspek pelayanan prima, inklusivitas difabel, dan UU Pelayanan.

Instruktur

Konsuli Team

Instruktur Professional

0 Ulasan 0 Siswa 0 Modul 258 Ebook Interaktif

Tim Instruktur Profesional Konsuli yang berdedikasi untuk memberikan pelatihan berkualitas tinggi di bidang hukum, konstruksi, manajemen proyek, dan standar industri global.

Ulasan Pengguna

5.0

Rating Materi

5 Bintang
100%
4 Bintang
0%
3 Bintang
0%
2 Bintang
0%
1 Bintang
0%

Materi Terkait Yang Mungkin Anda Sukai

SKD TIU — Logika Numerik
-83%
SLIDES Terlaris Essential

SKD TIU — Logika Numerik

Konsuli Team

5.0
(1)
250 Slide • Sertifikat
Rp25.000 Rp149.000
SKD TIU — Logika Verbal
-83%
SLIDES Terlaris Foundation

SKD TIU — Logika Verbal

Konsuli Team

5.0
(1)
250 Slide • Sertifikat
Rp25.000 Rp149.000
SKD TIU — Logika Figural
-83%
SLIDES Terlaris Professional

SKD TIU — Logika Figural

Konsuli Team

5.0
(1)
250 Slide • Sertifikat
Rp25.000 Rp149.000
Harga Rp25.000