Business English › SLIDES • Professional

Telepon & Customer Service

Call opening scripts, Pronunciation adjustments, Escalation paths, and Professional closures

Terlaris

5.0

0 peserta terdaftar

Dibuat oleh Konsuli Team Terakhir diperbarui: 2 hari yang lalu Bahasa: Indonesia

Rp25.000 Rp149.000

Mulai Belajar Pratinjau Slide Gratis

Beli Sekarang

Jaminan uang kembali 30 hari

Bundel Hemat

Beli 3 materi hukum FIDIC & Kontraktor sekaligus dan hemat hingga 30%!

Rp 199.000

Apa yang akan Anda pelajari

Percaya diri menulis email bisnis yang dibalas, memimpin rapat global, melakukan presentasi tanpa gugup, dan bernegosiasi diplomatis.

Daftar Isi

BAB 01: Membuka Panggilan Bisnis dengan Jelas

25 pelajaran

01. Membuka Panggilan Bisnis dengan Jelas
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Penerima Tidak Memahami Identitas dan Tujuan Penelepon
03. Outline: Sapaan Awal; Is This a Convenient Time; Nada dan Tempo Awal
04. Tujuan dan Capaian: Membuka Panggilan dengan Perkenalan Tujuan dan Konfirmasi Waktu
05. Sapaan Awal
06. Nama Pembicara
07. Nama Organisasi
08. Konfirmasi Penerima
09. Tujuan Menelepon
10. Meminta Waktu Berbicara
11. Is This a Convenient Time
12. Merujuk Kontak Sebelumnya
13. Menjelaskan Manfaat Percakapan
14. Menanggapi Penerima Sibuk
15. Mengusulkan Jadwal Ulang
16. Menghindari Pembukaan Bertele-tele
17. Nada dan Tempo Awal
18. Konfirmasi Kebutuhan Penerima
19. Transisi ke Pokok Pembicaraan
20. Worked Example Hipotetis: Pembukaan Panggilan dengan Konfirmasi Ketersediaan
21. Quote Penting: Pembukaan Panggilan Perlu Menjelaskan Identitas dan Keperluan
22. Case Study Hipotetis: Penerima Tidak Memahami Identitas dan Tujuan Penelepon
23. Key Takeaways: Sapaan Awal, Is This a Convenient Time, dan Nada dan Tempo Awal
24. Closing: Praktik Membuka Panggilan dengan Perkenalan Tujuan dan Konfirmasi Waktu
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 02: Mengklarifikasi Ucapan dan Aksen dalam Panggilan

25 pelajaran

01. Mengklarifikasi Ucapan dan Aksen dalam Panggilan
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Petugas Salah Mencatat Kode karena Tidak Meminta Pengulangan
03. Outline: Kendala Audio dan Aksen; Memisahkan Angka Serupa; Mengonfirmasi Alamat Email
04. Tujuan dan Capaian: Menggunakan Frasa Pengulangan Ejaan dan Konfirmasi Informasi
05. Kendala Audio dan Aksen
06. Meminta Bicara Lebih Pelan
07. Could You Repeat That
08. Meminta Parafrase
09. Mengeja Nama
10. Membaca Kembali Nomor
11. Memisahkan Angka Serupa
12. Penekanan Kata
13. Jeda Antarkelompok Informasi
14. Konfirmasi Kata Kunci
15. Menghindari Menebak
16. Menggunakan Kanal Tertulis
17. Mengonfirmasi Alamat Email
18. Merangkum Informasi
19. Latihan Mendengar Beragam Pembicara
20. Worked Example Hipotetis: Pembacaan Ulang Angka dan Ejaan Nama
21. Quote Penting: Klarifikasi Membantu Menjaga Akurasi Panggilan
22. Case Study Hipotetis: Petugas Salah Mencatat Kode karena Tidak Meminta Pengulangan
23. Key Takeaways: Kendala Audio dan Aksen, Memisahkan Angka Serupa, dan Mengonfirmasi Alamat Email
24. Closing: Praktik Menggunakan Frasa Pengulangan Ejaan dan Konfirmasi Informasi
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 03: Menanggapi Pelanggan Marah melalui Telepon

25 pelajaran

01. Menanggapi Pelanggan Marah melalui Telepon
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Pelanggan Menuntut Pengembalian Dana yang Belum Dapat Disetujui
03. Outline: Mendengarkan Keluhan; Menjelaskan Tindakan yang Tersedia; Mengonfirmasi Pilihan Pelanggan
04. Tujuan dan Capaian: Menanggapi Keluhan dengan Klarifikasi Opsi dan Tindak Lanjut
05. Mendengarkan Keluhan
06. Mengakui Dampak Masalah
07. Menyatakan Empati secara Spesifik
08. Meminta Detail yang Diperlukan
09. Merangkum Persoalan
10. Memisahkan Fakta dan Dugaan
11. Menjelaskan Tindakan yang Tersedia
12. Menghindari Janji yang Belum Pasti
13. Menyampaikan Perkiraan Waktu
14. Menawarkan Eskalasi
15. Menjaga Nada Stabil
16. Menangani Bahasa Agresif
17. Mengonfirmasi Pilihan Pelanggan
18. Mencatat Kesepakatan
19. Menutup dengan Langkah Berikutnya
20. Worked Example Hipotetis: Respons Awal terhadap Keluhan Pengiriman
21. Quote Penting: Respons Perlu Menghubungkan Empati dan Tindakan yang Tersedia
22. Case Study Hipotetis: Pelanggan Menuntut Pengembalian Dana yang Belum Dapat Disetujui
23. Key Takeaways: Mendengarkan Keluhan, Menjelaskan Tindakan yang Tersedia, dan Mengonfirmasi Pilihan Pelanggan
24. Closing: Praktik Menanggapi Keluhan dengan Klarifikasi Opsi dan Tindak Lanjut
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 04: Menyusun Cold Call yang Relevan bagi Penerima

25 pelajaran

01. Menyusun Cold Call yang Relevan bagi Penerima
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Penerima Menolak karena Pembukaan Tidak Menjelaskan Relevansi
03. Outline: Profil Penerima; Nilai Penawaran; Mencatat Preferensi Kontak
04. Tujuan dan Capaian: Menyusun Pembukaan dan Pertanyaan Penjajakan Panggilan Baru
05. Profil Penerima
06. Alasan Menghubungi
07. Perkenalan Ringkas
08. Meminta Izin Berbicara
09. Kebutuhan yang Mungkin Relevan
10. Pertanyaan Penjajakan
11. Nilai Penawaran
12. Menghindari Klaim Berlebihan
13. Menanggapi Tidak Tertarik
14. Menanggapi Sedang Sibuk
15. Membedakan Kontak Baru dan Prospek Hangat
16. Meminta Pertemuan Lanjutan
17. Mencatat Preferensi Kontak
18. Menutup Penolakan
19. Evaluasi Skrip
20. Worked Example Hipotetis: Pembukaan Penjajakan Kebutuhan Calon Klien
21. Quote Penting: Cold Call Perlu Memberi Penerima Pilihan untuk Melanjutkan
22. Case Study Hipotetis: Penerima Menolak karena Pembukaan Tidak Menjelaskan Relevansi
23. Key Takeaways: Profil Penerima, Nilai Penawaran, dan Mencatat Preferensi Kontak
24. Closing: Praktik Menyusun Pembukaan dan Pertanyaan Penjajakan Panggilan Baru
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 05: Meninggalkan Voicemail yang Ringkas

25 pelajaran

01. Meninggalkan Voicemail yang Ringkas
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Penerima Tidak Dapat Mencatat Nomor Balas Panggilan
03. Outline: Nama dan Organisasi; Waktu yang Dapat Dihubungi; Menyiapkan Kata Kunci
04. Tujuan dan Capaian: Menyampaikan Pesan Suara dengan Keperluan dan Nomor yang Jelas
05. Nama dan Organisasi
06. Tujuan Pesan
07. Konteks yang Diperlukan
08. Permintaan Balas Panggilan
09. Nomor Kontak
10. Mengulangi Nomor secara Jelas
11. Waktu yang Dapat Dihubungi
12. Alternatif Email
13. Menghindari Informasi Sensitif
14. Panjang Pesan
15. Kecepatan Bicara
16. Frasa Penutup
17. Menyiapkan Kata Kunci
18. Memeriksa Pesan Terekam
19. Follow-up Tertulis
20. Worked Example Hipotetis: Voicemail dengan Nomor Balas Panggilan
21. Quote Penting: Voicemail Perlu Memudahkan Penerima Menghubungi Kembali
22. Case Study Hipotetis: Penerima Tidak Dapat Mencatat Nomor Balas Panggilan
23. Key Takeaways: Nama dan Organisasi, Waktu yang Dapat Dihubungi, dan Menyiapkan Kata Kunci
24. Closing: Praktik Menyampaikan Pesan Suara dengan Keperluan dan Nomor yang Jelas
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 06: Menangani Hold Transfer dan Conference Call

25 pelajaran

01. Menangani Hold Transfer dan Conference Call
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Pelanggan Dipindahkan Berkali-kali tanpa Penjelasan
03. Outline: Meminta Izin Menahan Panggilan; Mengonfirmasi Pihak Tujuan; Menghindari Pengulangan Cerita
04. Tujuan dan Capaian: Menggunakan Frasa untuk Hold Transfer dan Pengenalan Peserta
05. Meminta Izin Menahan Panggilan
06. Menjelaskan Alasan Hold
07. Memperkirakan Waktu Tunggu
08. Kembali kepada Penelepon
09. Menawarkan Balas Panggilan
10. Menjelaskan Tujuan Transfer
11. Mengonfirmasi Pihak Tujuan
12. Memberi Ringkasan kepada Penerima
13. Menangani Transfer Gagal
14. Memperkenalkan Peserta Conference
15. Mengonfirmasi Siapa Mendengar
16. Mengelola Giliran Bicara
17. Menghindari Pengulangan Cerita
18. Merangkum Hasil
19. Menutup Panggilan Bersama
20. Worked Example Hipotetis: Permintaan Hold dan Ringkasan sebelum Transfer
21. Quote Penting: Perpindahan Panggilan Perlu Menjaga Konteks Masalah
22. Case Study Hipotetis: Pelanggan Dipindahkan Berkali-kali tanpa Penjelasan
23. Key Takeaways: Meminta Izin Menahan Panggilan, Mengonfirmasi Pihak Tujuan, dan Menghindari Pengulangan Cerita
24. Closing: Praktik Menggunakan Frasa untuk Hold Transfer dan Pengenalan Peserta
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 07: Mempraktikkan Active Listening dalam Layanan

25 pelajaran

01. Mempraktikkan Active Listening dalam Layanan
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Petugas Menawarkan Solusi sebelum Memahami Keluhan
03. Outline: Mendengarkan tanpa Menyela; Mengakui Kekhawatiran; Jeda yang Tepat
04. Tujuan dan Capaian: Memparafrase dan Mengonfirmasi Kebutuhan Pelanggan
05. Mendengarkan tanpa Menyela
06. Penanda Respons Singkat
07. Pertanyaan Terbuka
08. Klarifikasi Detail
09. Parafrase Kebutuhan
10. Konfirmasi Fakta
11. Mengakui Kekhawatiran
12. Membedakan Asumsi dan Pernyataan
13. Merangkum Permintaan
14. Memeriksa Pemahaman
15. Mencatat Informasi Kunci
16. Menghindari Respons Otomatis
17. Jeda yang Tepat
18. Menghubungkan Pemahaman dengan Solusi
19. Konfirmasi sebelum Bertindak
20. Worked Example Hipotetis: Parafrase Keluhan sebelum Menawarkan Opsi
21. Quote Penting: Mendengarkan Aktif Terlihat dari Ketepatan Respons
22. Case Study Hipotetis: Petugas Menawarkan Solusi sebelum Memahami Keluhan
23. Key Takeaways: Mendengarkan tanpa Menyela, Mengakui Kekhawatiran, dan Jeda yang Tepat
24. Closing: Praktik Memparafrase dan Mengonfirmasi Kebutuhan Pelanggan
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 08: Mengeskalasikan Masalah kepada Supervisor

25 pelajaran

01. Mengeskalasikan Masalah kepada Supervisor
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Masalah Melampaui Kewenangan Petugas Layanan Pertama
03. Outline: Batas Kewenangan Petugas; Fakta dan Nomor Referensi; Penanggung Jawab Tindak Lanjut
04. Tujuan dan Capaian: Menyampaikan Ringkasan Kasus dan Alasan Eskalasi
05. Batas Kewenangan Petugas
06. Jenis Masalah yang Perlu Eskalasi
07. Langkah yang Sudah Dicoba
08. Menjelaskan Alasan Eskalasi
09. Meminta Persetujuan Transfer
10. Menyusun Ringkasan Kasus
11. Fakta dan Nomor Referensi
12. Kebutuhan Pelanggan
13. Urgensi dan Dampak
14. Menghindari Janji Penyelesaian Pasti
15. Memperkenalkan Supervisor
16. Konfirmasi Penerimaan Kasus
17. Penanggung Jawab Tindak Lanjut
18. Pembaruan kepada Pelanggan
19. Pencatatan Hasil
20. Worked Example Hipotetis: Ringkasan Kasus untuk Supervisor
21. Quote Penting: Eskalasi Perlu Membawa Konteks dan Langkah yang Sudah Dilakukan
22. Case Study Hipotetis: Masalah Melampaui Kewenangan Petugas Layanan Pertama
23. Key Takeaways: Batas Kewenangan Petugas, Fakta dan Nomor Referensi, dan Penanggung Jawab Tindak Lanjut
24. Closing: Praktik Menyampaikan Ringkasan Kasus dan Alasan Eskalasi
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 09: Mengarahkan Panggilan Penjualan menuju Langkah Berikutnya

25 pelajaran

01. Mengarahkan Panggilan Penjualan menuju Langkah Berikutnya
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Prospek Tertarik tetapi Bukan Pihak yang Menyetujui Pembelian
03. Outline: Tujuan Panggilan; Menanggapi Keberatan; Jadwal Tindak Lanjut
04. Tujuan dan Capaian: Merangkum Kebutuhan Penawaran dan Langkah Penjualan Berikutnya
05. Tujuan Panggilan
06. Pertanyaan Kebutuhan
07. Kriteria Pembelian
08. Penjelasan Manfaat
09. Spesifikasi Penawaran
10. Harga dan Syarat
11. Menanggapi Keberatan
12. Memeriksa Pemahaman
13. Mengidentifikasi Pemberi Persetujuan
14. Membedakan Minat dan Keputusan
15. Permintaan Langkah Berikutnya
16. Konfirmasi melalui Email
17. Jadwal Tindak Lanjut
18. Mencatat Komitmen
19. Menutup Percakapan
20. Worked Example Hipotetis: Konfirmasi Tahap Persetujuan Calon Pembeli
21. Quote Penting: Panggilan Penjualan Perlu Memperjelas Tahap Keputusan
22. Case Study Hipotetis: Prospek Tertarik tetapi Bukan Pihak yang Menyetujui Pembelian
23. Key Takeaways: Tujuan Panggilan, Menanggapi Keberatan, dan Jadwal Tindak Lanjut
24. Closing: Praktik Merangkum Kebutuhan Penawaran dan Langkah Penjualan Berikutnya
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

BAB 10: Menutup Panggilan dengan Ringkasan dan Konfirmasi

25 pelajaran

01. Menutup Panggilan dengan Ringkasan dan Konfirmasi
02. Why: Dampak Komunikasi ketika Pelanggan Menutup Panggilan tanpa Mengetahui Jadwal Pembaruan
03. Outline: Merangkum Kebutuhan; Meminta Koreksi; Menghindari Penutupan Terburu-buru
04. Tujuan dan Capaian: Menutup Panggilan dengan Ringkasan dan Waktu Tindak Lanjut
05. Merangkum Kebutuhan
06. Mengulang Tindakan yang Disepakati
07. Menyebut Penanggung Jawab
08. Mengonfirmasi Tenggat
09. Membaca Kembali Detail Penting
10. Memberi Nomor Referensi
11. Meminta Koreksi
12. Menanyakan Kebutuhan Tambahan
13. Menjelaskan Kanal Tindak Lanjut
14. Mengucapkan Terima Kasih
15. Memilih Penutup Formal
16. Memilih Penutup Hangat
17. Menghindari Penutupan Terburu-buru
18. Mencatat Hasil Panggilan
19. Mengirim Konfirmasi bila Diperlukan
20. Worked Example Hipotetis: Penutup Panggilan dengan Jadwal Pembaruan
21. Quote Penting: Penutup Perlu Memastikan Kedua Pihak Memahami Tindak Lanjut
22. Case Study Hipotetis: Pelanggan Menutup Panggilan tanpa Mengetahui Jadwal Pembaruan
23. Key Takeaways: Merangkum Kebutuhan, Meminta Koreksi, dan Menghindari Penutupan Terburu-buru
24. Closing: Praktik Menutup Panggilan dengan Ringkasan dan Waktu Tindak Lanjut
25. References: British Council, Business English; British Council, English for emails

Persyaratan

Pemahaman dasar bahasa Inggris tingkat pemula (basic English).

Deskripsi

Strategi menerima panggilan luar negeri, perbaikan aksen, menangani keluhan via telepon, dan closing profesional.

Instruktur

Konsuli Team

Instruktur Professional

0 Ulasan 0 Siswa 0 Modul 258 Ebook Interaktif

Tim Instruktur Profesional Konsuli yang berdedikasi untuk memberikan pelatihan berkualitas tinggi di bidang hukum, konstruksi, manajemen proyek, dan standar industri global.